Загрузку мастеров можно считать прямо в CRM, если она хранит плановое и фактическое время по работам, статусы заказ-наряда и причины простоев. Отдельный Excel не нужен: приёмщик и мастера вносят данные в те же заказ-наряды, а CRM строит отчёты за день, неделю или месяц. Дальше разберём, какие поля заполнять, какие показатели смотреть и как исправить ошибки, из-за которых загрузка кажется выше или ниже реальной.
Почему Excel перестаёт работать, когда мастеров больше двух?
Пока в сервисе два мастера, руководитель часто держит загрузку в голове. С тремя и больше заказ-наряды идут параллельно: один мастер ждёт запчасть, второй уехал на диагностику, третий освободился раньше. Excel требует ручного переноса, и к обеду данные устаревают. Если мастер забыл отметить завершение, таблица показывает занятость, хотя человек уже свободен. CRM собирает те же события из заказ-нарядов, поэтому отчёт строится на текущих данных. Вечерняя сверка не нужна.
Какие данные CRM должна собирать для расчёта загрузки?
Без этих полей CRM покажет только количество заказов или выручку. Загрузку по ним не посчитать.
- дата и время начала и окончания смены мастера;
- плановое время на каждую работу — нормо-час из справочника;
- фактическое время работы над заказ-нарядом;
- статусы заказ-наряда: принят, диагностика, согласование, в работе, ожидание запчасти, готов, выдан;
- причина паузы: ждём запчасть, согласование клиента, освобождение подъёмника;
- привязка работы к мастеру и кабинету или подъёмнику;
- перерывы и нерабочие часы.
Если мастер работает без подъёмника, а кабинет занят, это две разные загрузки. Их лучше считать отдельно.
Как считать загрузку в CRM без выгрузок?
Настройка начинается со справочника работ. У каждой работы есть норма времени. Приёмщик назначает мастера и плановое время. Мастер переводит заказ в «В работе», а после ремонта — в «Завершён». CRM фиксирует время и складывает его в отчёт. Вот какие показатели можно вывести.
| Показатель | Как считается | Что показывает |
|---|---|---|
| Плановая загрузка | Сумма нормо-часов назначенных работ ÷ доступные часы мастера | Хватает ли мощностей на принятые заказы |
| Фактическая загрузка | Время в статусе «В работе» ÷ доступные часы | Сколько мастер реально занят ремонтом |
| Простой | Доступные часы − фактическая работа − перерывы | Где теряется время |
| Ожидание запчастей | Время в статусе «Ожидание запчасти» ÷ общее время заказов | Сколько работ стоит из-за склада |
| Выработка | Сумма выполненных работ ÷ отработанное время | Эффективность мастера в нормо-часах или деньгах |
Смотрите на связку показателей. Плановая загрузка выше 100% означает очередь и риск срыва сроков. Фактическая ниже плановой — мастер простаивает или не отмечает статусы. Если ожидание запчастей занимает заметную долю, причина в снабжении, а не в мастерах.
Какие три среза показывать руководителю каждый день?
- На сегодня: кто загружен, кто свободен, где заказ стоит в ожидании.
- За неделю: перегруз по мастерам и видам работ, повторяющиеся простои.
- За месяц: хватает ли мастеров при текущем потоке, нужна ли дополнительная смена или подъёмник.
Отчёты лучше вывести на дашборд, чтобы не строить их вручную. Если готового виджета нет, сохраните фильтры и добавьте их в закладки. О контроле загрузки мастеров и кабинетов в CRM есть отдельный разбор: контролировать загрузку мастеров и кабинетов в CRM.
Что делать, если CRM не считает загрузку автоматически?
Некоторые системы хранят только клиента, автомобиль и сумму. Тогда загрузку не построить. Начните с малого: добавьте обязательные поля «мастер», «плановое время», «фактическое начало», «фактическое завершение».
Если CRM поддерживает вебхуки, события по статусам можно отправлять в отчёт или уведомления. Это помогает видеть простои в реальном времени. Как это устроено, описано в материале настроить вебхуки CRM для уведомлений о статусе ремонта. Когда система не тянет даже это, сравнивайте CRM по сценарию загрузки: есть ли справочник работ, статусы, роли, отчёты.
Типичные ошибки при учёте загрузки
- Мастера не отмечают начало и конец работы. Фактическая загрузка остаётся нулевой.
- Плановое время берут из прайса без диагностики и согласований. План не совпадает с реальностью.
- Смешивают загрузку мастера и подъёмника. Один мастер может работать без подъёмника, а кабинет простаивать.
- Ожидание запчастей не выделяют в статус. Простой выглядит как ремонт.
- Смотрят только выручку. Высокая выручка при переработках скрывает нехватку мастеров.
- Данные вносят задним числом. Отчёт не помогает принимать решения в течение дня.
Как поддерживать данные в порядке?
Назначьте ответственного. В небольшом сервисе это старший мастер или администратор. Он проверяет незакрытые заказ-наряды в конце дня и сверяет план с фактом раз в неделю. Мастерам объясните, что статус — не отчёт для начальника, а способ показать реальную занятость. Если сотрудник уволился, проверьте его доступы и передайте активные заказы. Инструкция для такого случая есть здесь: проверить доступы к CRM после увольнения.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Добавьте в CRM обязательные поля: мастер, плановое время, фактическое начало и завершение.
- Заведите отдельный статус «Ожидание запчасти» и причину паузы.
- Сохраните отчёт по загрузке мастеров за день и неделю, проверьте его на трёх закрытых заказ-нарядах.
