Проверьте рабочий телефон и запасной канал связи, затем разместите их в доступных профилях мастерской. Если CRM открывается отдельно от сайта, сразу вносите обращения в неё. Если доступа нет, ведите общий журнал и позже перенесите записи с проверкой дублей. Так сервисный центр сможет принимать технику, отвечать на вопросы о ремонте и сохранять очередь заявок. Ниже — порядок действий для владельца и администратора: от проверки связи до сверки обращений после восстановления сайта.
Как проверить, что работает при сбое сайта?
Откройте сайт через мобильный интернет и попросите сотрудника проверить его из другой сети. Ошибка на одном устройстве ещё не означает, что сайт недоступен всем клиентам. Затем отдельно проверьте CRM, телефон и почту: у них могут быть другие причины сбоя и свой порядок восстановления.
Пройдите путь клиента до конца. Позвоните на рабочий номер, отправьте сообщение в запасной канал, напишите на корпоративную почту с независимого ящика и дождитесь ответа. Окно почты иногда открывается, хотя письма не доходят. Страница с формой тоже не подтверждает, что заявка поступила администратору.
Если CRM доступна, создайте тестовое обращение и проверьте, видит ли его сотрудник, который отвечает за приём. Зафиксируйте результат в рабочем чате: «Телефон работает, сообщения принимаем, CRM доступна, форма сайта не работает». По такой записи смена поймёт, куда направлять клиентов.
Практический порядок действий при недоступности хостинга разобран в статье на inrb.by. Для мастерской полезно отдельно проверить зависимость формы заявки от сайта: даже если CRM работает, посетитель не сможет отправить обращение через страницу, которая не открывается.
Где сообщить клиентам, как связаться с мастерской?
Обновите те площадки, куда клиент попадёт без сайта: карточку организации, профиль в соцсети, описание рабочего мессенджера. Укажите проверенный телефон и один основной канал для переписки. Сотруднику проще следить за общей очередью, когда публичные профили направляют обращения в одно место.
Сообщение должно отвечать на практические вопросы: принимаете ли вы технику, где уточнить статус ремонта и нужно ли повторять заявку. Причину сбоя называйте только после подтверждения. Пока её выясняют, достаточно написать, что сайт временно недоступен.
Шаблон для профиля мастерской: «Сайт временно недоступен. По вопросам приёма техники и текущего ремонта звоните [рабочий телефон] или пишите в [канал связи]. Если вы уже оставляли заявку, сообщите об этом администратору перед повторным оформлением. О восстановлении сайта сообщим в этом профиле».
Фразу о приёме техники оставляйте, только если мастерская продолжает его вести. Не обещайте сохранность всех заявок до проверки CRM. Если клиент спрашивает о готовности устройства, а доступ к заказу закрыт, запишите вопрос и назначьте сотрудника, который вернётся с ответом после сверки.
Проверьте и рекламу. Объявления, которые ведут на недоступные страницы, приостановите. Перед сменой адреса откройте запасную площадку с телефона без входа в аккаунт компании: посетителю должны быть видны контакты, порядок обращения и актуальное сообщение о работе.
Как вести очередь обращений и переносить её в CRM?
Назначьте ответственного за входящие заявки и сотрудника на подмену. Мастера могут продолжать ремонт, пока администратор принимает вопросы и уточняет, какие обращения требуют их участия. Для каждой новой записи нужны следующий шаг и ответственный, иначе переписка останется без движения.
Если CRM работает, создавайте обращения сразу в ней. Отмечайте фактический канал: телефон, сообщение или письмо. Дополнительно используйте общую пометку о сбое сайта, чтобы позже найти эти записи. Проверьте настройки очереди: новая заявка должна попасть к сотруднику, который сейчас принимает обращения.
Если CRM недоступна, используйте единый временный журнал в инструменте, который уже доступен смене. Не разносите очередь по личным заметкам сотрудников. Для записи достаточно таких полей:
- Временный номер обращения и время поступления.
- Канал, по которому клиент обратился.
- Устройство, симптом неисправности или вопрос о текущем ремонте.
- Номер существующего заказа, если клиент его сообщил.
- Ответственный, следующий шаг и текущий статус.
Разделяйте новую заявку, вопрос по действующему ремонту и повторное сообщение. Например, клиент сначала написал о неисправности ноутбука, затем позвонил, потому что не получил ответа. Администратор дополняет первую запись и отмечает звонок, прежде чем создавать ещё один заказ.
При переносе в CRM сначала ищите существующее обращение по доступным реквизитам заказа. Если запись уже есть, добавьте к ней содержание разговора и следующий шаг. Если записи нет, создайте новую и сохраните время фактического обращения. После проверки отметьте строку журнала как перенесённую и укажите номер записи в CRM.
Факт регистрации ещё не означает, что мастерская подтвердила срок или стоимость ремонта. До согласования проверьте загрузку мастера и наличие нужной детали. Если клиент сообщает об оплате без подтверждения заказа, сначала проверьте платёж, затем обсуждайте дальнейшие действия.
Что проверить после восстановления сайта?
Отправьте тестовую заявку через сайт и найдите её в CRM. Проверьте содержание записи, назначенного сотрудника и уведомление о новом обращении. Главная страница уже может открываться, пока форма или передача заявок ещё не работают.
Затем завершите сверку временной очереди. У каждой записи должен быть понятный результат: обращение перенесли в CRM, присоединили к действующему заказу либо закрыли с пояснением. Открытые вопросы клиентов передайте ответственным сотрудникам. Не удаляйте журнал до окончания сверки.
Сохраните сведения о том, как человек обратился во время сбоя. Если все записи обозначить как заявки с сайта, отчёт исказит работу каналов. Разделение источников пригодится, когда будете разбирать конверсию из заявки в оплаченный ремонт: повторный звонок по одному заказу не должен увеличивать число новых обращений.
Пометка о периоде сбоя полезна и для прогноза спроса на ремонт по истории обращений. Падение числа заявок через форму требует отдельного объяснения: сайт мог мешать клиентам связаться с мастерской. При анализе сопоставьте записи из CRM с временным журналом и обращениями по телефону.
Когда очередь сверена, разберите зависимости вместе с техническим специалистом. Где работают сайт и CRM? Продолжат ли сотрудники принимать заявки при отказе формы? Кто меняет публичное сообщение? Для аудита бизнес-процессов или консультации по внедрению полезнее принести эту схему и пример обращения, которое потерялось между каналами, чем начинать с общего запроса «нужна автоматизация».
Типичные ошибки при приёме заявок во время сбоя
- Сообщать о проблеме только на сайте. Разместите рабочие контакты на площадке, которая открывается независимо от него.
- Считать мессенджер резервным каналом без проверки. Отправьте сообщение с другого устройства и убедитесь, что ответственный сотрудник его видит.
- Создавать заказ на каждое повторное сообщение. Сначала найдите исходное обращение и уточните, с каким вопросом клиент вернулся.
- Переносить журнал в CRM без сверки. Для каждой строки проверьте существующий заказ и отметьте результат переноса.
- Возобновлять рекламу сразу после появления сайта. Сначала отправьте заявку и подтвердите её получение в рабочей системе.
Ближайший шаг на две минуты: закрепите в доступном профиле мастерской короткое сообщение с проверенным телефоном и каналом, в котором сотрудник сейчас принимает заявки.
